毎日何かしらのサービスを利用しています。
- 夜暗い部屋に電気がつき、水道の蛇口をひねれば水が出る。
- バスやタクシー等の交通機関。
- スーパーの総菜コーナー。
- 髪が伸びたので美容院でカットしてもらう。
- お腹が空いたのでレストランで食事をする。
- 勉強がわからないので塾で教えてもらう。
どのサービスを受けるときも大体選択肢があり、選択をしています。
サービスに私たちは感謝したり、不満を持ったりします。
私も今までいろいろ良い思いや悪い思いをしてきました。
サービスを受けるためには自分の大切な時間を使って得た労働の結果のお金を使う事になります。
サービスの選択を誤れば、時間を無駄に捨てる事になります。
本来自分を豊かにするためのサービスですから、そこで後悔してほしくないんですね。
中々普通の方ができない選択、例えば敢えて怪しいサービスを受けてみるということ等を私はしています。
怪しそうに見えても良いサービスを選べることができるようになりました。
逆に良さそうに見えても悪いサービスを選ばないようになりました。
さらに怪しそうに見えて、やっぱり悪いサービスもわかるようになりました。
もちろん完ぺきではないですけどね。
色々な人生経験があり、判断基準も違えば、何が良いかは変わってくると思います。
ですから、100%役に立つとは限りません。
それでも、お役に立てばと思い、良いサービスを選べる事に繋がりそうな私の考えをまとめました。
- サービスを選ぶときの判断基準をまとめました。
選ぶなら、良いサービスを、選びたい！
2種類のサービス
まずサービスには2種類あります。
冒頭の例はこれをお話ししたくて6つ挙げていました。
機械的なサービス
まず前者3つです。
- 夜暗い部屋に電気がつき、水道の蛇口をひねれば水が出る。
- バスやタクシー等の交通機関。
- スーパーの総菜コーナー。
これらは機械的なサービスです。
ただスーパーのレジについては後者に属します。
ここでは「総菜を作り、提供する」というサービスでとらえて頂けたらと思います。
これらのサービスには次のような特徴があります。
- 一定のルールに基づいてサービスを提供する。
- 同一のサービスと比べて品質や価格の差が小さい。
- 薄利多売の傾向と、少なくとも大勢に向けたサービス。
機械的なサービスであるため、必然的にこのような性質をもち、またこのようなものに対してサービスが提供されます。
それは鶏が先なのか、卵が先なのかという話になるかと思います。
なお、例えば「家」や「車」と言った高級な商品を作るサービスはこちら側のものではありません。
それを設計する組織や人のセンスが重要な要素を占め、そのデザインや性能を重視して決めると思います。
また、販売する営業者の影響も強く受けます。
属人的なサービスと見て頂ければと思います。
挙げた特徴はどれも似たようなものですので同時並行的に解説していきます。
機械的なサービスですから、一定のルールに基づいてサービスが提供されます。
総菜であればレシピが決められており、だれが作っても同じようなものが出来上がります。
また一定のルールに基づいて作業をするため、基本的には誰でもサービスを提供できます。
これにより価格を抑える事が出来、安価で一定の品質を提供する事ができます。
また、機械化するまでにはそれなりのコストが掛かります。
大勢の方にサービスを提供出来なければコストの回収ができません。
そのため大勢の方が利用するサービスに対してこの機械化が進みます。
そして薄利多売で競争が激しくなります。
サービスの価格や質で劣ると、競争には勝てません。
一度作られた仕組みを変える事は難しく、損失は大きなものとなりやすいです。
大勢の方が使うわけですから口コミも広がりやすく、淘汰されやすくなります。
良い表現で言えば、次のような表現になります。
「安価で、一定の質を持ったサービスを、広く提供する事ができる」
わかりやすく言ってしまえば、次の様にも表現できます。
「安かろう悪かろうなサービスだけど、一定の水準はある」
- 薄利多売のため価格は費用が大部分を占め、同一業種間での品質差や価格差は小さい。
- 品質に問題があれば淘汰されやすい。
もちろん企業努力によるサービス内容の差はありますよ！
属人的なサービス
次に後者3つです。
- 髪が伸びたので美容院でカットしてもらう。
- お腹が空いたのでレストランで食事をする。
- 勉強がわからないので塾で教えてもらう。
これらは属人的なサービスです。
サービスを提供するのは人です。
組織に所属してサービスを提供するので組織としてのサービスと言われるかもしれません。
しかし、組織に所属する人によって習熟度は全く異なり、結局サービス提供者はその個人です。
今回私がお伝えしたいことの根幹はこの点にあります。
これらのサービスには次のような特徴があります。
- サービスの品質にむらがあり、それは人に依存するものである。
- 共通のルールもあるが、人の裁量に委ねられた部分が多く残る。
- 同一のサービスと比べ、品質や価格の差が大きい。
- 少数に向けたサービスもある。
属人的なサービスであるため、結果的にこのような性質をもちます。
また、機械的にできないからこそ属人的になり、このような性質を持ったサービスになります。
サービスの品質
例で挙げた、美容院、レストラン、塾、いずれも完全に人に依存します。
マニュアルはありますが、それだけのサービスであればそれは機械的なサービスと思って頂ければ結構です。
でも、私達がサービスに求めるものは、おそらくそれだけではないと思うんですね。
例えば美容院の場合どうなるでしょうか。
カットやカラーのメニュー、それぞれのコースでシャンプーがあるのか等も店舗で統一されています。
掃除するタイミングや、接客の際のあいさつなどは決められている場合もあるかもしれません。
一方、カットする技術、（必要なのかわかりませんが）トークの内容、このようなものはマニュアルにできません。
それぞれ、その担当者の方が学校や研修で学んできたことであり、属人的なものです。
ましてやトーク内容なんてその人の人生経験からくるものです。
私達は店舗によってサービスを評価するわけではありません。
一応、店舗の雰囲気や、マニュアル化された内容に対しての評価はあります。
しかし、大部分はその時に担当してくださった方のサービスに対して評価する事になります。
サービスの価格
サービスの価格は機械的に大量生産できるようなものではないため、必然的に高くなります。
そしてこの高くなる要素は「品質」ではありません。
「品質＝価格」ではないんですね。
このことをしっかりと把握していただきたいなと思っております。
価格に影響のあるものとしては、次のようなものがあります。
- サービスを提供するのに掛かる費用。
- サービスの与える付加価値。
- サービスの需要と供給の関係。
- 同一種サービスとの比較。
まず店舗の利益というものは大まかに言えば次のような式になります。
店舗の利益=サービスを提供して得たお金-サービスを提供するのに掛かったお金
店舗が経営を続けていくためには最低限、得るお金が掛かるお金を上回る必要があります。
掛かるお金というものは、次のようなものがあります。
- 人件費
- 店舗家賃、光熱費
- 備品代
- 材料費、設備代
- 広告宣伝費
特に人件費が大きな割合となり、店舗があれば家賃光熱費だけでかなりの費用となります。
また、広告宣伝費というのも、サービス内容によっては大きな割合を占めます。
良い立地条件や設備は確かに品質に影響します。
それ以上に良い人材というのも品質に影響します。
しかし、広告宣伝費は品質には影響しません。
広告が多いほど、それは価格に跳ね返って、品質以外のものを買っていることになります。
そしてこれらの費用の差以上に、価格差は発生しています。
先に挙げた付加価値であったり、需要と供給もその理由の一つです。
サービス1回の利益が低くても販売量が多ければ利益は増えるので、販売量というものも影響します。
しかしこういったサービス品質に影響する以外の要素が、強く影響しています。
それは「経営者がどれだけの利益を確保したいのか」という点です。
また「経営者がどれだけ楽して儲けようとしているのか」という点です。
先程の店舗の利益の所でも、得るお金が掛かるお金を上回る必要がある事は述べました。
この「さじ加減」で価格は大きく変わります。
詳しくは後で述べたいと思います。
ここでお伝えしたい点は、サービスを実際に提供してくれる人と、価格のつながりは低いという事です。
最低限価格に含めなければならない費用というものはあります。
しかし、そこから先の利益分はサービス提供者とは異なる、店舗経営者のさじ加減が大きいものになります。
- 組織に所属する人によって習熟度は全く異なり、結局サービス提供者はその個人。
- 組織によってサービスを評価するわけでは無く、大部分はその時に担当してくださった方のサービスに対して評価する事になります。
- サービスを実際に提供してくれる人と、価格のつながりは低い。
属人的なサービスは結局「人」なんです！
サービスの選び方
ここからが本題です。
とはいえ、ここまでの内容が本質なので、後は整理するだけです。
機械的なサービス、属人的なサービスで見るべきポイントは変わってきます。
機械的なサービスの選び方
機械的なサービスは基本的に、品質、価格が見合った物となっていることが多いです。
見合っていなければいずれ淘汰されますので。
その前に手を出してしまうと、はずれを引く可能性はあります。
ただ、どんなものでも「始まり」はあるわけです。
そんな時、他のサービスよりも割引して提供されます。
じゃあ結局どうすればいいのか。
悩み過ぎない事
機械的なサービスを受ける場合におすすめしたいのは、「悩み過ぎない事」です。
悩んでいる時間の方がもったいないです。
サービス間の差は大きなものではありません。
悩んでいる間にその差が埋まるほどの不利益を出しています。
そのため、業界内の立ち位置として一定の地位を築いている企業をいくつか選びましょう。
既に使っているサービスで満足できるのであれば、継続することでも問題ありません。
後は、デザイン、価格、そして直感で選んでしまいましょう。
悩む時間を削る分、ある程度グレードの高いものを選ぶと良いと思います！
属人的なサービスの選び方
選び方で問題となるのは、属人的なサービスです。
この選び方に対して、強い偏見を持たれている方が多くいらっしゃいます。
とはいっても、私もその一人でもあります。
どうしても名前を見て判断してしまうところがあります。
ここでもう一度思い出して頂きたいのです。
- 組織に所属する人によって習熟度は全く異なる。
- サービス提供者は個人であり、内容は個人に依存する。
- サービスがどうだったかは、担当者個人対しての評価が大部分。
- 価格は経営者のさじ加減。
つまり、ここでの結論は人を見なければわからないという事です。
お試しを絶対に試す
サービス内容は組織の名前で判断できるわけがないんです。
実際に面と向かうのは「人」ですから。
組織が従業員に教育したりマニュアルがあっても、結局人なんです。
でなければこんな問題起きませんからね。
実際にそこで働く人を見れる機会があるのであれば絶対に利用すべきです。
無料のお試し、有料のお試し、それぞれが用意されているケースがあります。
いずれであっても、まずはお試しを利用してから、実際にサービスを利用してください。
ただしお試しのサービスが無い場合がありますね。
そもそもの価格が低めの美容院などでは、サービスを用意する事は難しいです。
一方で、それなりの価格でありながらお試しが無いのであれば、それは裏があると思った方が良いです。
試されたら買ってもらえない等です。
経営者の考えを知る事
結局担当者の人という話なのですが、経営者の考えも大切です。
実際に受けるサービス内容というものは人で決まります。
これは間違いない、私の中の事実で、今回強く訴えている内容です。
一方で経営者の考えというものが「さじ加減」として価格に影響している話をしました。
費用と利益、双方にこのさじ加減が乗り、価格差を生み出します。
- サービス1提供あたりの利益を高く見積もるほど料金が高くなる。
- 自らの努力よりも、不必要に費用を掛けて品質を買って費用が高くなる。
前者はわかりやすいと思います。
経営を成り立たせるためには、赤字にならないように利益を上げていかなければサービスの提供ができなくなってしまいます。
後者は少しわかりにくいかもしれません。
品質に不必要に費用をかける
わかりやすい例は、例えば「フランチャイズ」です。
フランチャイズは一定のやり方を買い、それと同時に、「名前」を買っています。
売上の一部を「ロイヤリティ」として本部に支払います。
負担しているのはすべて消費者です。
フランチャイズ本部にお金を支払っている事になります。
どれほどのサービスを本部から受けているのでしょうか？
経営者とは良いものを提供するために、知識を発揮したり、研究したりして、サービスを作り上げていくものだと思っています。
しかし、フランチャイズはそうした努力を放棄し、楽してサービス提供を始めることができます。
とはいえフランチャイズを利用する事が全て悪いとは思いません。
フランチャイズは結局「安かろう、悪かろう」の機械的なサービスの一種です。
属人的な高い品質よりも、誰にでもできるサービス提供になります。
価格で選ぶのであれば、選択肢としてはありです。
安価で気軽に食事を済ませたいのであれば、フランチャイズのレストランもありです。
しかし、そうでない場合はフランチャイズを選ぶことは正解とは言えません。
自らの努力を怠って名前を買ってサービス提供する経営者です。
提供しようとしているサービスは、機械的なサービスになります。
フランチャイズの例をあげましたが、必ずしもそれだけではありません。
便利な立地であれば、便利な立地に費用を掛け、その分価格が上がります。
別に利用者側として立地が気にならないのであれば、それは経営者目線の投資であり、利用者目線ではありません。
押し売りを買ってはいけない
呼んでもいないのに来る営業担当者から買ってはいけません。
特に期間限定とか今回限りとか条件を付けて、「その場」での購入を勧める場合、絶対に買ってはいけません。
ただ、何かしらの説明を受けたとき、買った方が良い場合もあります。
元々需要が無かったから買っていなかったものの、本当は必要であるという事が分かった場合です。
その場合であっても、その場での購入はだめです。
需要自体の気付きは大切です。
後は、その需要を満たしてくれるサービスを「自ら」探しましょう。
自ら探した結果、気付きを与えてくれたサービス提供者を選ぶことは、決して間違いではありません。
まとめ
いかがだったでしょうか？
それなりに長いので要点をまとめます。
まずポイントは2つのサービスタイプがあるという話です。
1つは機械的なサービス、もう1つは属人的なサービスです。
選ぼうとしているサービスがどちらのサービスに当てはまるかは人次第です。
「とにかく髪を切れればどうでもいい」人にとって、美容院は機械的なサービスです。
「美容師さんとリラックスした時間を楽しみたい」人にとって、美容院は属人的なサービスです。
そしてこのサービス種別によって選び方は変わります。
ここまでの話を集約すると以下のようになります。
- 選ぼうとしているサービスが機械的なのか属人的なのかで選び方を変える
- 機械的なサービスであれば、悩むよりも信頼できる業者、もしくは価格や直感で選び、時間を大切にする。
- 属人的なサービスであれば、まずは名前に惑わされない。
- 属人的なサービスであれば、可能な限りそこで働く担当者を実際に体験して選び、価格は経営者の考え方から判断する。
ここまでお読みくださりありがとうございました！